美联航赶客旅游业如何提升服务建立顾客粘性

2017-10-22 01:18

  近几年,围绕导游群体的负面新闻接踵不断,宰客,游客等不一二足,导业的“生长对整个旅业的品牌形象和健康发展,危害颇大!

  以幻旅科技为代表的VR全景相机的推出,也进一步推动了旅游服务水平的全面提升,通过VR视频和全景照片,广大游客在购买产品前,即可身临其境去体验景区,酒店的每个细节,极大的优化了旅游产品的购买体验!

  现如今,科技的长足进步为各个行业的发展注入了强劲的活力,其实,充分利用科技元素也能让旅游业服务水平得到极大的提升!

  在消费者越来越追求体验和服务的今天,进一提升服务意识,优化服务水平不应只是口号,而是每一个旅游从业者都需要认真思考的问题,美联航空赶客事件足够说明,当顾客选择用脚投票时,服务水平就攸关着每一个平台的长久稳健发展!

  惠州西湖为进一步推进国家5景区的创建,在东门广场、苏堤玩月、丰湖书院等多个景点均设置了语音导游服务。游客只需拿出手机,扫一扫景点介绍牌中的二维码,就能边走边听,全面及时的获取景区景点介绍,民俗风情等相关信息!

  2016年以来,山东微山县针对游客如厕难的问题,全力推进“厕所”,首先在微山岛景区、微山湖国家湿地公园景区、南阳古镇景区停车场及景观游览沿线重要节点布局厕所,解决了各个景区,游客如厕的问题,并通过调整男女厕位比例,设置照顾特殊群体的第三卫生间等方式,让各个群体都能感受到服务的便捷,舒适,进一步提升了旅游“最后一公里”的服务水平!

  随着国内消费升级,以及消费意识的转变,众多游客选择旅游产品,更多的开始看重服务质量,这对于很多以拼价格战起家,而对服务质量较为忽视的OTA平台和旅行社来说,转变经营思,提升服务水平显得尤为重要,携程和途牛的案例,我想很有意义!

  不过最近网约导游的出现,让这样的现象有了转机,山东游客张女士,春节期间家人一起去海南省三亚市旅游时,她通过网络平台预约了一名当地导游,为她和家人提供向导服务,然后通过第三方支付平台支付了费用。旅行结束,她对这名导游非常满意,在平台上给这名导游打了满分5分

  网约导游的运作模式,让游客与导游构建了新型关系,既能够更好地裨益游客,也能够让导游得到干得越好,挣得越多的正向激励,同时评价体系的引入,给导游们戴上了一个“紧箍咒,服务水平自然得到了充分!

  从这两个案例,我们不难看出,景区一些很小的改变,就能给广大游客带来切实的方便!其实,提升景区的服务水平,不只是简单的把景点建设和好,更重要的是在很多细节方面下足功夫,让在景区的游客能够在方方面面,切实感受到服务的人性化!如减少景点排队时间,提供免费热水等,从这些细微之处,游客就能感受到满满的诚意!

  近日,一则美联航空通过手段拖拽乘客下机的新闻,引起一时哗然,一位已经按照流程购买机票,并登机入座的乘客,却被以超出预售,以及航空公司4名员工需要征用席位为由,该年近70的乘客被几名保安人员推搡,导致口角流血,最后被拖出机舱!

  2016年2月,途牛为提升服务水平,在无线端推出“牛跟班”群聊服务平台,凡途牛境外自助游客户都可以加入相应的群组,群组中的工作人员会向游客提供行前注意事项、当地天气、交通指南、资讯随问随答等服务,以及推荐一些当地玩乐、门票、租车等产品信息,在线服务没有时差。群里的还可以聊天、交流经验甚至结伴出游!

  携程近年,用大数据和不断迭代的新技术手段,去积极探索优化服务水平的方式,赢得了众多顾客的好评,如通过携程预订酒店的客人,携程会记录下他的一些很细节的个人偏好,如喝咖啡不加糖,这样他在携程预订任何酒店时携程都会将这个信息同步给酒店,这也是传统酒店或旅行社很少能做到的。

  西安市为进一步优化各景区服务水平,开展了全市旅游服务提升年行动,要求各类景区要为游客配备专用停车场所,3(含)以上景区还需设立医务室,配备专兼职医务人员,配备游客常用药品,以满足应急游客的医疗需求!

  乘客购买机票,就有乘机以及享受服务的,即使是突发情况,也应当积极协商解决,而不是通过手段,该事件的爆发为那些,毫无服务意识的公司敲响了警钟。其实放眼旅游业,类似这样毫无服务意识的事件也屡见不鲜,如导游宰客,强制购物,甚至游客的事件频端,劣质的服务最终结果只会让越来越多的顾客远离你。那么旅业应该如何更好的提升服务水平和优化服务意识,树立优质的品牌形象,深度建立顾客粘性?接下来,跟大家一起做个探讨,以下,enjoy:

  该事件一经爆出,引发众多,网友的口诛笔伐,众多网友痛陈美联航在服务方面的种种,并以后表示抵制美联航,美联航股价也因此应声下跌!

  导游与游客之间的交易,通常都是“一锤子买卖”,而且即使游客和导游发生摩擦和纠纷,也难以进行消费,这样的“零和博弈”,让一些导游千方百计地进行利益变现,而将服务意识等抛之脑后,最终导致各种恶劣事件频发!