工行:一则耐心换来存款的案例

2017-08-06 13:22

  2015年3月10号下午4点,一客户来到工商银行烟台莱山新区支行,当时网点还有大概4到5名客户在等待办业务,等这位客户到柜台办理业务的时候已经接近网点关门的时间,客户来到柜台说要存款,柜员用将近25分钟的时间清点客户要存的16万存款,其中14万为零钱,耐心为客户办理完存款业务,柜员才进行了日终扎帐工作。扎帐工作结束后,办理存款业务的客户反映其手机银行不好用,无法完成汇款操作,但是客户非常着急将这笔货款汇出,如果不能按时汇出将会耽误其下周的生意。大堂经理耐心了解详情发现是客户的手机有问题,因此将客户带到电子银行体验区,用网点的电脑登录网上银行,成功将货款汇出。大堂经理在与客户的沟通中了解到客户是附近的个体商贩,虽然业务不大,但是资金流动很大,客户的存款和账户主要开立在他行,此次在工行存款是因为对方账户为工行账户,货款需要即时到账,客户心里也清楚下班的点来存零钱一定会使银行感到反感,但是没想到工行网点服务还能这么热情,大堂经理抓住这一时机劝说客户将资金划入我行,并向客户介绍工行的商友卡转账汇款优势,推荐短期理财,基于客户对网点的良好印象,客户第二天就来到网点办理了商友卡并将他行资金划入工行。

  优质服务是一切营销之本。客户来网点办理业务得到的最直接的反馈就是网点的服务质量,如果一个网点连优质的服务都不能够怎么谈营销。在为客户提供服务的同时,除了能快速准确的为客户办理业务之外,也一定要客户能感受到愉悦的服务体验,这样才能客户在接下来的营销过程中不存在反感情绪甚至能产生利于营销的情感促进。

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  全网点的密切配合是营销成功的前提。如果网点柜员在耐心为客户办理存款业务之后,大堂经理没有热情的帮客户解决汇款问题,与客户进行有效的沟通,就不可能发现该客户潜在的存款资源,也就无法进行进一步营销。因此营销不仅仅是一个柜员或者一个大堂经理的任务,而必须是一个网点的通力配合,任何一个环节出现纰漏都可能造成一个优质资源客户的流失。敏锐的营销意识和针对性营销是营销成功的关键。大堂经理在交流过程中能够把握住良好的时机,在客户对网点服务感到满意时营销,并针对其资金需要大量汇款业务的需求,向其介绍商友卡产品,任何一个生意人对于这样一个可以节省汇款成本业务的产品都不会的。(苗冠林)

  烟台莱山新区支行一直秉承以优质服务吸引客户的,大堂经理与柜员密切配合,想方设法为客户解决困难,尽最大可能不对客户的合理要求说不,并将营销渗入网点服务的每个环节,以本网点优质的服务,有针对的宣传工行的产品吸引客户,优质客户,为工行创造更多的价值。